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Definición

Las quejas y reclamaciones que realizan los clientes son una fuente de información básica para cualquier empresa que quiera implantar políticas de atención al cliente. El tratamiento correcto y eficaz de las quejas y reclamaciones de los clientes permitirá reducir el grado de insatisfacción de los mismos, y las campañas de comunicación negativas que éstos pudieran iniciar mediante el boca-boca con otros clientes potenciales. Los responsables de la atención al cliente deberán escuchar y comprender al afectado que manifieste una queja, dando una solución lo más precisa al problema que la ha ocasionado. Las quejas aportan los siguientes beneficios a la empresa: -Informan del grado de satisfacción de los clientes -Permiten la mejora del producto o servicio. -Permiten conservar al cliente que en caso de no exponer su queja podría rehusar a futuras compras. -Evitan posibles campañas negativas originadas por una experiencia insatisfactoria.

Áreas curriculares:

• E.S.O. Y BACHILLERATO